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“新规会影响我2018年年费返还额度吗?”

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“新规会影响我2018年年费返还额度吗?”这是不少商家的疑惑。

对此,天猫规则负责人明确答复说,商家缴纳的2018年年费,仍将在2019年年初根据原有的DSR考核标准陆续返还。“基础服务考核分”体系将在2019年元旦启动,到了2020年初,才会影响商家2019年缴纳年费的返还额度。

天猫也会在商家后台提供配套的“基础服务考核分”数据看板,供商家实时改进服务,提升考核分数。

据悉,该数据看板正式发布前,曾在多个商家处试点,并经历了多轮线上线下的评审、听证,取得了多数参与商家认可。

某旗舰店运营人员小吴,便参与了“基础服务考核分”体系灰度测试。“能很直观地看到,发货慢是我们经营上最明显的问题。”

为此,他和同事们迅速调整了店铺的发货流程和标准——将经销商接单反馈的时间缩短到原先的1/12;设立专门跟单人员,每天跟踪客户物流动态等,最终将发货时长直降近5天。两个月后,店铺的整体评分有了明显提高。

“哪里不足改哪里。”小吴说,他已经习惯每天监控考核分,并采取相应的解决方案,如今不仅分数提高了,店铺转化率也有了明显上升。

“只有综合数据才能准确呈现商家经营情况和短板,但是单个商家,特别是中小商家很难获得这些信息。”天猫规则负责人说,天猫行业小二也会有针对性地对商家进行跟踪辅导,协助商家改进服务质量,提升分数。

“不是为了考核而考核。”该负责人强调,此次将原本偏于主观的DSR体系,变更为结合消费者体感和平台数据的“基础考核服务分”体系,最终目的也是为了让商家能更清晰地知道如何经营能够达标,并更好地使用平台提供的各种服务与工具。

“平台有责任为致力于提升服务的商家,提供更强有力的保障,和更大力度的优惠。”该负责人说,如此才能激励商家与平台合作,营造出更加公平、更加积极向上的营商环境,让消费者在天猫上获得更优质的服务。